Совершенствование претензионной работы ПАО Аэрофлот – российские авиалинии

Август 24, 2022

Главная
Разное
Совершенствование претензионной работы ПАО Аэрофлот – российские авиалинии

Содержание

2. Цель - усовершенствовать организацию претензионной работы на примере ПАО «Аэрофлот-Российские авиалинии». Объект– ПАО «Аэрофлот» Задачи: Проанализировать
3. Понятие и причины претензий Претензия - это требование заинтересованного лица, заявленное в письменной форме, в соответствии
4. Общая характеристика ПАО «Аэрофлот» Структура парка ВС Характеристики парка ВС
5. Маршрутная сеть ПАО"Аэрофлот"
6. Организационная структура ПАО «Аэрофлот»
7. Показатели деятельности ПАО «Аэрофлот» Динамика пассажирских перевозок Пассажиропоток группы «Аэрофлот» за 12 месяцев 2021 года в
8. Организация претензионной работы ПАО «Аэрофлот» Цели и задачи: Функции: Организационная структура отдела контроля качества на борту
9. Организационная структура Департамента обслуживания на борту Характеристика группы управления квалификацией Организационная структура группы управления квалификацией персонала
10. Анализ претензий в адрес ПАО «Аэрофлот» Анализ динамики подачи жалоб и претензий в 4 квартале 2021
11. Блок-схема процесса обработки претензий на борту ВС ПАО «Аэрофлот» Технология претензионной работы
12. Распределение жалоб в экономическом классе по категориям в 4 квартале 2021 года Распределение жалоб в бизнес
13. Наиболее часто жалобы и претензии имеют место при перелете в/из курортных городов (Сочи, Симферополь, Анапа), достаточно
14. Рекомендации по совершенствованию претензионной работы ПАО «Аэрофлот» Форма для проведения оценки качества обслуживания на борту ВС
15. "Изменение технологии обработки претензий" Форма для проведения оценки качества обслуживания на борту ВС ПАО «Аэрофлот» «скрытым
16. Заключение Цель и задачи выпускной квалификационной работы были выполнены. Для совершенствования качества были предложены следующие рекомендации:
18. Скачать презентацию

Слайд 2

Цель - усовершенствовать организацию претензионной работы на примере ПАО «Аэрофлот-Российские авиалинии».
Объект–

ПАО «Аэрофлот»

Задачи:
Проанализировать деятельность ПАО «Аэрофлот», в том числе показатели деятельности, парк ВС, географию полетов;
Изучить существующий порядок претензионной работы на примере ПАО «Аэрофлот»;
Изучить деятельность группы управления квалификацией;
Проанализировать претензии в адрес ПАО «Аэрофлот» за последние годы;
Предложить меры совершенствования претензионной работы ПАО «Аэрофлот».

Предмет – претензионная деятельность ПАО «Аэрофлот»

Слайд 3

Понятие и причины претензий
Претензия - это требование заинтересованного лица, заявленное в письменной

форме, в соответствии с Варшавской конвенцией, и в сроки, установленные Гаагским протоколом

Существует пять причин, по которым могут быть приняты претензии:

Основные разновидности претензий:

Слайд 4

Общая характеристика ПАО «Аэрофлот»
Структура парка ВС
Характеристики парка ВС

Слайд 5

Маршрутная сеть ПАО"Аэрофлот"

Слайд 6

Организационная структура ПАО «Аэрофлот»

Слайд 7

Показатели деятельности ПАО «Аэрофлот»
Динамика пассажирских перевозок
Пассажиропоток группы «Аэрофлот» за

12 месяцев 2021 года в годовом выражении вырос на 55,4%, до 21,25 млн человек.

Слайд 8

Организация претензионной работы ПАО «Аэрофлот»
Цели и задачи:
Функции:
Организационная структура отдела
контроля качества

на борту

Слайд 9

Организационная структура Департамента обслуживания на борту
Характеристика группы управления квалификацией
Организационная структура

группы управления квалификацией персонала

Задачи

Слайд 10

Анализ претензий в адрес ПАО «Аэрофлот»
Анализ динамики подачи жалоб и

претензий в 4 квартале 2021 года по неделям

Количество обращений, расследованных группой управления качеством в 4 квартале 2021 года по неделям

Слайд 11

Блок-схема процесса обработки претензий на борту ВС ПАО «Аэрофлот»
Технология претензионной работы

Слайд 12

Распределение жалоб в экономическом классе по категориям в 4 квартале 2021

года

Распределение жалоб в бизнес - классе по категориям в 4 квартале 2021 года

Слайд 13

Наиболее часто жалобы и претензии имеют место при перелете в/из курортных

городов (Сочи, Симферополь, Анапа), достаточно большая доля рейсов из/в Санкт-Петербург (Пулково), что обусловлено высокой частотой рейсов. Также вызывают увеличение количества претензий рейсы в отдаленные регионы, например, Владивосток.

Распределение обращений и жалоб по направлениям полетов

Слайд 14

Рекомендации по совершенствованию претензионной работы ПАО «Аэрофлот»
Форма для проведения оценки

качества обслуживания на борту ВС ПАО «Аэрофлот» «скрытым пассажиром»

Оценка качества обслуживания при помощи медиасистем

Окно оценки качества обслуживания на борту ВС на дисплеях медиасистем

Слайд 15

"Изменение технологии обработки претензий"
Форма для проведения оценки качества обслуживания на

борту ВС ПАО «Аэрофлот» «скрытым пассажиром»

Слайд 16

Заключение
Цель и задачи выпускной квалификационной работы были выполнены.
Для совершенствования

качества были предложены следующие рекомендации:
Сокращение сроков обработки претензий за счет сегментации и алгоритмизации работы;
Внедрение краткого опроса по качеству обслуживания в медиасистемы на борту ВС;
Внедрение устройств для краткой оценки качества ослуживания после рейса на выходе из ВС в аэровокзал для аэропортов, из которых наблюдается наибольшее количество жалоб;
Внедрение метода проверки "скрытый пассажир". Рассылка до 5 пассажирам одного рейса инструкций и формы для оценки качества. По завершении опроса предусмотреть вознаграждение .
Предполагается, что предложенные рекомендации, как по отдельности, так и комплексно, способны обеспечить более эффективную претензионную работу, а также высвободить дополнительный персонал, снизив трудозатраты.

Нередки жалобы и на саму систему рассмотрения претензий. Это можно объяснить достаточно долгим периодом рассмотрения жалоб и претензий (30 дней). Это общепринятая у авиакомпаний цифра, однако, у пассажиров она вызывает недовольства.

Совершенствование претензионной работы ПАО Аэрофлот – российские авиалинии

Содержание

Цель - усовершенствовать организацию претензионной работы на примере ПАО «Аэрофлот-Российские авиалинии».Объект–

Понятие и причины претензийПретензия - это требование заинтересованного лица, заявленное в письменной

Общая характеристика ПАО «Аэрофлот»Структура парка ВСХарактеристики парка ВС

Маршрутная сеть ПАО"Аэрофлот"

Организационная структура ПАО «Аэрофлот»

Показатели деятельности ПАО «Аэрофлот» Динамика пассажирских перевозок Пассажиропоток группы «Аэрофлот» за

Организация претензионной работы ПАО «Аэрофлот»Цели и задачи:Функции:Организационная структура отдела контроля качества

Организационная структура Департамента обслуживания на борту Характеристика группы управления квалификациейОрганизационная структура

Анализ претензий в адрес ПАО «Аэрофлот» Анализ динамики подачи жалоб и

Блок-схема процесса обработки претензий на борту ВС ПАО «Аэрофлот»Технология претензионной работы