Теоретико-методологические основы сервисной деятельности лекция 1

Информационные источники

Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе: Учебное

Рассматриваемые подтемы:

Понятие сервиса
Сущность сервисной деятельности и ее виды
Классификация услуг
Специфические свойства

Основные понятия темы

Сервис
Сервисная деятельность
Потребность
Услуга
Потребитель
«Исполнитель» сервисной деятельности

Используемые источники:

Учебные пособия:
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность.— Изд. 2-е. М.:

ГОСТы:
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. Утвержден Постановлением Госстандарта

1.1. Понятие сервиса

Сервис (англ. service — служба, обслуживание)
обслуживание населения (предоставле-
ние услуг)

Общепринято определять сферу сервиса, относя к ней:

виды деятельности по оказанию услуг,

1.2. Сущность сервисной деятельности и ее классификация

Подходы к пониманию сущности сервиса

А)Сервис как форма человеческой деятельности

Сферы применения:
торговля,
финансы,
транспорт,
здравоохранение,
индустрия

Определение сервисной деятельности

область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются

специфичес-кие
технологии по удовлетворе-нию

Формы осуществления сервисной деятельности:

материально-преобразовательная деятельность (удовлетворение мат.потребностей)

познавательная деятельность

- направлена на удовлетворение духовных потребностей и требует

ценностно-ориентационная форма деятельности

- позволяет установить, какое значение имеют природные

коммуникативная форма деятельности

- это организация общения (коммуникация) между отдельными людьми

Сущность услуг

Услуги неосязаемы, неповторяемы во времени, качественно оцениваемы с момента потребления
Сервис

Обслуживание носит резко выраженный идеосинкразический характер:
то, что хорошо при

Высокое качество работы еще не означает высокого качества обслуживания.

Большинству услуг присущи как материальные, так и нематериальные характеристики, которые в

Процесс оказания услуг можно представить в виде последовательности контактов (encounter) клиентов

Для эффективного управления предприятием, работающим в сфере обслуживания, необходимо всестороннее знание

Понятие сервиса и сервисного бизнеса

1. Сервисный бизнес - предоставление клиентам какой-либо

Внутреннее обслуживание - это процесс предоставления всем подразделениям и службам внутри

Б) Сервис как способ удовлетворения потребностей

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение

Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую

В) Сервис как оказание услуг

Услуга (Котлер) — любое мероприятие или выгода,

1.3. Классификация услуг

Ф. Котлер, предложил классифицировать услуги по следующим признакам.
являются источником

Возможна классификация услуг также по другим признакам:
а) по величине капитальных затрат;
б)

Статистическая классификация:

деловые услуги;
услуги связи;
строительные и реинжиниринговые услуги;
дистрибьюторские услуги,
финансовые услуги, включая страхование;
услуги

Международная классификация

По принципу «тип услуги – сфера применения»
производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание

Общероссийский классификатор услуг населению

торговля;
услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры

Классификация теории сервисной деятельности

Принцип классификации – по функциональной сущности услуг:
услуги производственного

Социально-культурный сервис направлен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и

Специфические свойства услуг

НЕОСЯЗАЕМОСТЬ
услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме

НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ ВО ВРЕМЕНИ,
то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает

СЛОЖНОСТЬ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДО МОМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
оказание услуг — это деятельность, поэтому

ИЗМЕНЧИВОСТЬ
ПО СВОИМ
КАЧЕСТВАМ;
поскольку они во многом зависят
от квалификации

ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ СКЛАДИРОВАНИЯ.

Отличие товара от услуги

Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат

1.5. Социальное значение сервиса

Основные функции сервиса:
а) доведение до потребителя материальных и

Социально эффективный сервис:

способствует повышению результативности производства;
обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного

формирует оптимальную для исторически конкретного общества структуру потребностей;
создает условия для нормальной

1.6. Экономическая роль сервисной деятельности

В рыночной экономике услуги являются полноправным объектом

Услуги включаются в основные показатели экономического развития стран

Валовой национальный доход (ВНД)

Валовой общественный продукт (ВОП)
совокупный общественный продукт - национальный доход, а

Внутренний валовой продукт (ВВП)
включает продукцию и услуги, произведенные непосредственно внутри

Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:

а) высокой доходностью (ликвидностью)