Качество сервиса

успеха компании, чем качество ее продукта. Компании, которые идут по пути совершенствования сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество
Дж. Шоул

Качество сервиса

Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя

Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя

отвечающей требованиям нормативно-технической документации и пожеланиям (ожиданиям, болям) клиентов, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения

Качество обслуживания - степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих клиенту возможность оперативного получения услуги с высоким уровнем культуры ее оказания при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения

отношений создается на уровне сервисных взаимодействий и закрепляется на уровне межличностных контактов.
Продуктивный информационный обмен определяет содержание взаимодействия акторов сервиса.
Интерактивное качество продукта является приоритетным в измерении и оценке деятельности участников сервиса.

Актуальность качества услуг

предоставления услуги, вступая во взаимодействие с сотрудником контактной зоны;
Высокая степень индивидуализации труда предопределяется содержанием, характером и формой запросов гостя;
Оценку качества услуг необходимо осуществлять с позиции и клиента, и исполнителя услуги
Соблюдение требований к качеству услуг обеспечит оперативный обмен информацией и взаимодействие сотрудников разных служб;
Совокупное качество услуг зависит от уровня профессиональной подготовки и деловых качеств персонала
Воспринимаемое качество услуг должно быть выше ожидаемого качества

потребителей. Они складываются на основе впечатлений, полученных от прошлых покупок, от цены, мнения социального окружения, рекламных обещаний и информации о продуктах конкурентов

Интерес - причина действий, осознанная потребность индивида

Восприятие качества обслуживания - это формирование разницы между тем, что гость ожидает и что он фактически получает. Разница перерастает в эмоциональную оценку степени удовлетворенности потребителя услугой.

Изучение потребительских ожиданий минимизирует риски клиенториентации

Требования к качеству обслуживания детерминируют ожидания руководства. Требования закреплены в регламентах и стандартах. Им соответствуют действия обслуживающего персонала.

(здание, оборудование)

Ожидания и потребности клиентов

Нацеленность руководства на изменения

Внутренняя организационная среда и организационная культура

Местоположение

Профессиональные ресурсы персонала

пространства

Разработанные нормы и правила обслуживания

Состояние материально базы предприятия (мебель, постельное белье, проч.)

Профессионализм линейного персонала

Качество управленческих решений

Эмоциональный климат в коллективе

Контроль за соблюдением стандартов содержания работ и производительности труда

привлечению, развитию, использованию компонентов:

 

профессиональных компетенций сотрудников

профессиональных знаний сотрудников

традиций

организационной культуры

опыта

состояния материальной среды предприятий (качество интерьера, мебели, посуды, напитков в баре. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество услуги до ее приобретения).
Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуг, непосредственного взаимодействия участников.
Социальное качество – это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Критерии - дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала

Т. Левитт)

убеждения, намерения),
разделяемые всеми членами группы

Ожидаемый – определяется банком накопленного опыта гостя

2. Реальный – определяется оценкой реально получаемой услуги

3. Заявленный – определяется содержанием рекламных предложений

4. Желаемый – непредвиден клиентом, определяется потенциалом предприятия размещения.

Доступность, удобство места, формы, времени получения услуги; оперативность обслуживания, легкость общения с персоналом.

2. Коммуникабельность - описание услуги, выполненное на языке клиентов. исключает недопонимание между персоналом и гостем

9. Понимание и знание клиента. 10.Клиенториентация

3. Обходительность: персонал приветлив, заботлив

4. Доверительность: персонал умеет вызывать доверия гостя

5. Надежность - способность персонала предоставлять услуги аккуратно и на стабильном уровне.

6. Отзывчивость персонала, внимательное отношение к гостям

7. Безопасность предоставления услуги.

8. Осязаемость - осязаемые компоненты услуги отражают ее качество

потенциала компании в схеме управления качеством

Источники информации

Планирование

Улучшение

Управление \ контроль

Организационная структура

Обеспечение

Управляющие воздействия

Компетенции персонала

Методы и инструменты менеджмента качества

обозначения схемы:
Информационные потоки- точечные линии; управляющие воздействия – пунктирные линии

управления качеством

 

Комплексность понятия качества характеризует эффективность разработки и реализации стратегии, организации производства, маркетинга, др.

Система менеджмента качества - совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания гостиничного сервисного продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Система менеджмента качества – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству (ИСО 9000:2005 )

свойств сервиса – высокого качества обслуживания, заботы о клиентах и др.
Функциональный подход: сервис - набор операций, направленных на удовлетворение потребностей клиентов.
Институциональный подход: сервис – социальный институт, общеэкономическое явление.
Системный подход: сервис – особая система внутренних процессов организации деятельности компании, формирующихся под влиянием факторов внешней среды с учетом миссии, целей предприятия.
Процессный подход: сервис - набор взаимосвязанных основных и дополнительных процессов по подготовке и предоставлению услуг

свойств сервиса – высокого качества обслуживания, заботы о клиентах и др.
Функциональный подход: сервис - набор операций, направленных на удовлетворение потребностей клиентов.
Институциональный подход: сервис – социальный институт, общеэкономическое явление.

сложная открытая система внутренних процессов (происходящих во внутренней среде организации) деятельности компании, формирующихся под влиянием факторов внешней среды с учетом миссии, целей предприятия.
Сервис -элемент внутренней среды предприятия.
Система – совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которая образует определенную целостность, единство