Что такое редполитика?

Август 4, 2022

Главная
Информатика
Что такое редполитика?

Содержание

2. Редполитика – что это? Правила коммуникации с пользователем (покупателем или партнёром), которым пользуется вся компания. Руководство
3. Принципы редполитики Отвечаем коротко и по делу: лишние слова отвлекают от смысла Используем персональный подход в
4. 02. Подробнее про принципы
5. Старайся говорить коротко и по делу
6. Персональный подход
7. Шаблонные фразы
8. Эмпатия – это круто! Эмпатия – это осознанное сопереживание эмоциональному состоянию других людей, способность распознать, что
9. Присоединение
10. Извинение
11. Мы не извиняемся!! — За правила и логики сервиса, если они соблюдаются — За цены, если
12. Как работать с контекстом? Контекст – это всё, что стоит вокруг главного вопроса клиента: адрес из
13. Прежде чем ответить, всегда смотрим на историю общения с пользователем, читаем все сообщения от саппортов и
14. Оценка чувств
15. Оценка чувств
16. Быть проще: канцеляризмы
17. Быть проще: сложные конструкции
18. Стоп-слова 1. Слова долженствования
19. Стоп-слова 2. А про курьеров?
20. Стоп-слова 3. Ошибка, проблема, ситуация
21. Способы заменить формальные фразы
23. Скачать презентацию

Слайд 2

Редполитика – что это?
Правила коммуникации с пользователем (покупателем или партнёром),

которым пользуется вся компания.
Руководство по тому, как отвечать пользователям.
Единый стиль общения: какой бы текст ни увидел или услышал пользователь, тональность будет одна.

Редакторы готовят скрипты для
голосовой поддержки, шаблоны
ответов для пишущей и тексты для
Справки

Специалисты поддержки используют
скрипты и шаблоны для опоры при
ответе на вопросы клиентов,
адаптируя текст под контекст
обращения

SMM-специалисты, когда отвечают в
публичном пространстве, тоже
используют редполитику, но
добавляют в тексты больше
индивидуального подхода.

Слайд 3

Принципы редполитики
Отвечаем коротко и по делу: лишние слова отвлекают от смысла
Используем

персональный подход в ответах: видим и слышим контекст клиента
Избегаем штампов и расхожих выражений: они замусоривают текст
Отвечаем эмпатично: мы люди, которые понимают людей и делают сервисы для людей
Постоянно работаем с контекстом: все обращения клиента и всё, что он скажет в обращении
Используем простые слова и формулировки: не заставляйте клиента ломать голову
Не оцениваем чувства другого: не лезьте в душу
Не обесцениваем опыт человека: чужие переживания и опыт нужны и важны
Не учим жизни и не лезем в личное: как на светском рауте
Не уличаем собеседника в невнимательности: это фу и неприлично.

Слайд 4

02. Подробнее про принципы

Слайд 5

Старайся говорить коротко и по делу

Слайд 6

Персональный подход

Слайд 7

Шаблонные фразы

Слайд 8

Эмпатия – это круто!
Эмпатия – это осознанное сопереживание эмоциональному
состоянию других людей, способность распознать,

что они
чувствуют, и выразить сострадание.

Активное слушание

Зеркальные темп и тембр голоса

Уместное присоединение

III

Извинение за проблемы со стороны Маркета

Слайд 9

Присоединение

Слайд 10

Извинение

Слайд 11

Мы не извиняемся!!
— За правила и логики сервиса, если они соблюдаются
—

За цены, если они показаны верно
— За сроки проведения акций
— За то, что не можем назвать личную и контактную информацию сотрудников магазинов, курьеров, ребят из Яндекса.

Слайд 12

Как работать с контекстом?
Контекст – это всё, что стоит вокруг главного

вопроса клиента:
адрес из заказа (город), состав заказа, предыдущие обращения,
предыдущие заказы, комментарий в заказе, слова клиента, его
эмоциональный настрой по отношению к ситуации.

Слайд 13

Прежде чем ответить, всегда смотрим на историю общения с пользователем, читаем

все сообщения от саппортов и пользователя. Пользователь будет уверен, что саппорт разбирает конкретно его случай, а не даёт заготовленный ответ на общую ситуацию без конкретики.

Слайд 14